空包网代发:电商售后退换货流程

随着货运保险的普及,7天/30天的不合理退货和换货,以及每隔一段时间的优化,退货和换货在电子商务售后中所占的比例很高,因此这种售后场景已经成为供应链中不可或缺的一环。笔者从常见的售后服务类型入手,对退货和换货过程进行了梳理和分析,并与大家分享。

01常见售后服务类型

对于当前的主流电子商务,通常支持的售后服务形式包括只退款、退货退款、换货和发货后。用户根据实际场景和需求选择所需的售后模式。因此,本文以交换过程为例来分享逆向消费场景的设计。

另外,对于电子商务平台,不同的运营模式和商品类别会有不同的售后策略。例如,新鲜商品和虚拟商品通常不支持退货和换货,跨境商品不支持补货和换货,特殊商品不支持退货和换货。因此,电子商务运营中心将提前根据类别、商户、商品和活动的维度配置售后策略。本文的开发仅针对售后渠道开放的商品。

02退货和换货流程概述

1.进程启动

最常见的流程触发通常在订单的售后入口执行,用户可以独立启动售后应用程序。以淘宝为例,我们可以在订单淘宝的明细页面找到退货条目,选择【我想换货】进入换货申请页面。

用户可以在应用程序中选择他们需要替换的商品。限制是他们只能替换当前在同一个特殊目的单位下库存的货物。

同时,为了改善用户体验,往往是支持前台客服在收到用户反馈后为用户输入售后工作单。通过这两种方法创建的工作订单需要在进入后续流程之前由商户/售后客户服务部门进行审查和确认。

2.业务/客户服务处理

售后客户服务在客户服务中心处理和审查售后订单。审查有两个结果:申请通过,替换申请被拒绝。客户服务通过用户上传的凭证和描述判断是否同意此次售后服务,或者离线联系用户了解详情。

应该注意的是,在用户启动应用程序和客户服务处理订单之间会有时间差,因此不能保证客户需要更换的货物在客户服务审核期间有库存,因此有必要支持服务工作单中的货物更换。目前,有必要同意用户更换商品。

如果客户拒绝售后服务,用户方应该能够查看拒绝的原因,并支持用户发起仲裁/上诉或修改售后服务类型。如果客户服务同意,商家方生成0元订单来锁定所交换商品的库存。在用户侧,退货入口是打开的,用户可以联系物流公司退货。

在这个阶段,不同级别的用户会有不同的订单处理策略。例如,对于高质量的用户,在商家同意用户的售后申请后,通常会发出0元订单进行交付,而不需要等待用户退货,从而改善了用户体验(类似于淘宝,快速退款是在退货申请通过后立即将款项退还给用户,而不是在商家确认收到后)。从上面的流程图可以看出,货链路的换货可以分为两部分:退库和发货换货。

3.将货物退回仓库

返回货链路的常规程序相对简单。在用户联系物流公司并发回货物后,物流信息被输入到应用程序中。此时,订单系统会触发销售退货单的创建,并将其发放给WMS。仓库人员根据销售退货单中的物流订单号匹配实际物流订单号来接收货物。如果用户在超时后没有填写物流订单号,售后订单将自动关闭。

然而,实际场景往往不太理想。这里有两个常见的异常场景。

(1)无头包装

什么是无头包裹?无头包装是指用户在系统中不提交物流信息,而是直接自己将货物发回,仓库无法判断货物的所有权顺序,也无法根据订单接收货物的包装。

这种情况相当普遍,因此在WMS,仓库用户通常被允许创建自己的销售退货单据,并且要求收货人在创建单据时输入准确的物流信息。

然而,在用户随后输入物流信息或者客户服务主动联系用户以获取信息并代表他输入信息之后,这种订单通常需要与文档相关联。否则,售后订单将无法正常关闭,财务账目也不均衡。

(2)退货不一致

用户实际退回的商品与退货申请中的商品不一致,这通常是由于用户的失误造成的。在过去,提交人有过一次退款失败的案例,因为退回了太多的货物,而且给了错误的包装。当然,这种情况并不排除某些用户恶意使用某些平台漏洞。

因此,对于销售退货单,验收环节的数据需要反馈到服务工单,客服人员会及时跟进处理。

另外,对于已结算的商户,需要支持商户在商品平台上异常收货时发起仲裁,以避免商户遭受不合理的损失。

4.替换货物的交付

通过系统服务工单信息,独立创建0元订单,实现替代商品的交付。如上所述,0元订单创建后,根据用户不同的售后策略,会有不同的交货时间。通常有两种方式:通过触发0元发送订单发出退货受理,工作订单审批后发出。

交换订单的实际交付过程与普通订单的交付过程没有太大的区别,在实际交付过程中也没有太多的感知。但是,对于有大量货物的平台仓库,可以增加优先交付普通订单的策略。

03核心文件的设计

交换过程中主要涉及的核心单据包括原始订单、售后工作订单、销售退货订单(退货订单)、补货订单。售后服务基于原始订单启动,但原始订单不会改变。订单只需考虑相关的服务工作订单编号,并同步其服务进度,无需过多的额外设计。

除了重发订单的类型和订单关闭机制的普通订单之间的不一致之外,其他处理可以参考普通订单来设计。补货订单的关闭也是由售后取消或货物的异常退货和收货触发的。取消单据主要用于跟踪用户退货。因此,取消单的创建是基于用户物流信息的输入,而取消单状态的改变是基于仓库的收货。

售后工作单作为连接用户和商家的文件,需要记录已完成的售后环节,包括退货、验收、更换、仲裁(如有),以及客户服务和用户在此过程中的联系和沟通记录。因此,文档流的状态机是相对复杂的。请参考下面的状态机:

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