手机拼多多空包网怎么发货:一次加油引发的互联网产品思考

一、背景说明

1. 地理位置

我平时加油的3个加油站,都在南京机场高速和绕城高速上,为了方便表达和理解,简称为A、B、C。

A在下班路上,B在上班路上,两个加油站在高速两侧,离公司比较近;C加油站在上班路上,离家比较近,位置见下图:

一次加油引发的互联网产品思考

2. 优惠宣传

A、B加油站在入口处都增加了户外LED广告屏曝光优惠信息,为了吸引高速车主目光,还插满了宣传的旗帜,加油立减的标语异常醒目。C加油站则没有任何宣传信息,具体优惠情况不详。

一次加油引发的互联网产品思考

(网络图片,仅用于示意,非现场照片)

3. 我的状态

我加油时间,一般在周一至周五下班途中。因为下班时间比较充裕,不存在迟到风险,所以正常情况下,A加油站是我的首选。

另外我有C站的加油卡,可以在全市范围内的同品牌加油站使用,不过里面就剩了几十块钱了。A、B两个加油站之前都曾办过加油卡,目前里面没有现金。

周四晚上油箱快见底了,我准备下班时去A站加油的,但是路上跟同事聊的太high了,错过了加油站。所以周五早上必须要加油,否则车可能会趴在半路上。

我的计划是周五早上去C站将加油卡里的钱清空,保证我能顺利到公司,然后晚上下班去A站加满油。

二、过程体验

1. 早上C站加油

在C站加油时,我想了解下充值是否有优惠,于是就跟加油员聊了两句。

我:请问充值有优惠吗?

加油员:每周五都有优惠的。

我:是什么优惠啊?

加油员:你自己看手机吧。

我:……

于是我只能放弃,去上班了。

2. 晚上A站加油

因为之前早在A站办过充值业务,所以加油时想了解下优惠活动是否有所变更。

我:充值有什么优惠吗?

加油员:1000送50、2000送200、3000送300,外加一桶油。

加油结束后,由于金额超过了200元,A站还赠送了1瓶矿泉水和1张洗车券。以上就是当天加油的整个过程,可以说两者在用户服务设计上的差异还是值得说道的。

下面就是我的思考:

三、我的思考

1. 曝光信息,强化心智

A、B两家加油站都在我上下班必经之路上,优惠信息的强曝光,早已占领了我的心智。因此需要加油时,第一反应就是去A站。

加油过程中,加油机屏幕上优惠信息展示,也很容易引起用户的咨询欲望,增加用户的充值机率。

相比之下,C站做的就很一般了。虽然有优惠,但是整个线下没看到任何的优惠宣传;另外之前加油时,无法使用手机支付,只能找人借现金支付的经历,让我感觉整个加油体验过程非常不好,所以我基本不去C站加油。

同样互联网产品讲究信息曝光,心智引导。通过用户链路中嵌入各种运营内容,增强用户感知。我们来看一下用户搜索购物场景下,淘宝商品优惠信息的展现及引导方式。

首先在搜索列表中,商品图片中突出强调到手价信息,买过的店标签,吸引用户关注和增强用户信任。

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另外在商品详情页增加了多处优惠信息曝光,贯穿用户浏览的整个过程:

  • 商品大图展示中增加了到手价格和优惠信息,形成强烈的视觉冲击力,让用户很难忽略;
  • 下单立减信息增加背景色,并且紧跟在商品价格下方,二次引导用户;
  • 用户滑屏后,页面底部会出现浮窗引导,明确告知用户该商品的用券信息,形成第三次引导;
  • 最后底部“立即购买”按钮中显示折后价,通过价格再次激励用户购买转化。
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2. 沉没成本,影响用户行为

加油站通过优惠活动吸引用户充值,形成沉没成本,占据用户消费心理。用户一旦充值了,必须要消费掉,外加充值卡必须在本站使用,很容易形成用户消费的唯一性。

在特定的场景下,必然会触发用户消费行为。例如:我在必须要加油的情况下,虽然B站加油有优惠,但我还是首选了C站。

在互联网平台中,最常见的就是付费会员或者付费购买折扣券、红包券形式,让渡部分利益点,换取用户的沉没成本,带来较高的复购。

例如:最近联通推出了PLUS会员,拼多多的省钱月卡和滴滴打车付费购买折扣券玩法,都是要锁定用户的消费行为。

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3. 权益信息简单,快速认知

活动内容需要简洁,容易理解和记忆,两个加油站中:

  • 其中一个活动内容挺复杂的,员工自己也无法很好记忆,更加无法高效传递给用户,所以导致后续的购买路径全断了。
  • 而另一家活动内容简单明确,并且存在明显存在差异化,用户更容易做出购买决策。

互联网产品权益设计时,需要有若干简单权益,便于用户认知、决策,并能够形成强烈的用户激励。

例如:现在流行的省钱月卡,用户付出成本低、权益简单,一张张的红包券平铺展示,增强了权益的价值感,辅助较为强烈视觉表现,特定场景下很容易触动用户转化。

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4. 峰终定律,提升体验感知

我们的体验记忆是由两个因素决定,高峰和结束时的感觉,无论是好的不好的,我们感受最深的那刻,将会定性我们对这次体验的印象。这里的“峰”与“终”,其实这就是所谓的“关键时刻MOT” 。

下图是宜家用户行为动线的体验地图,在结束点时1元冰淇淋可以带给了用户良好的体验感知,从而提升了用户对宜家购物的印象。

一次加油引发的互联网产品思考

(图片来自网络)

同样我在A站加完油后,获得了1瓶矿泉水和1张洗车券。

在端午节期间加油,还会赠送粽子,这些结束点赠送的小礼物,确实提升了我对整个加油过程的体验感知。当我与别人讲起加油站时,小礼物环节是一个重要的印象感知点。

当然赠送商品也并不是随意选择的,当加油员给我矿泉水和洗车券时,我希望将洗车券换成矿泉水,加油员很明确的拒绝了我,是因为洗车的成本低于矿泉水的成本吗?

我觉得不是。

洗车券是一种未来的成本,并不是所有用户都会去洗车的。反而大部分人可能会因为排队过长,时间冲突等原因放弃洗车——所以洗车只是一种虚拟价值。

而矿泉水则是当下实物成本,无法等价置换。而洗车券在另一个层面上,可以成为用户再次加油消费的吸引点,如果用户真的来加油站洗车时,很可能会再次加油消费。

互联网产品同样也会在用户行为后,给予用户一定奖励,增强用户使用体验。例如:用户在京东在购物后,可以抽奖领取礼品;拼多多“现金签到”后会有额外购物券。

虽然大多数情况下赠送的都是购物券,更多的目标是为了激励用户再次购物。但是在特定场景下,对于有需要的用户,确实可以很好的提升用户对产品的体验印象。

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